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交易類小程序新增交易投訴處理能力
發布日期:2021-06-03  瀏覽次數:143

    為優化微信用戶與交易類小程序開發者間的溝通及反饋體驗,共建小程序交易生態,官方針對現有交易類小程序存在的交易糾紛問題,在小程序商家管理后臺新增了交易投訴能力。
    交易投訴處理能力相關更新如下:
    一、交易投訴處理功能簡介
    1、適用范圍:針對有微信支付拉起功能的交易類小程序。
    2、功能位置:小程序商家管理后臺——用戶反饋——交易投訴

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    3、信息來源:微信用戶成單后發起的交易投訴咨詢。
    以微信小商店為例:微信用戶在小商店成交訂單后,即可通過小商店小程序右上角的「...」—「反饋與投訴」——「交易投訴」中發起相關訂單的咨詢,此部分信息會同步至小程序商家管理后臺中方便商家收集查看。
    4、處理方式
    小程序開發者/管理者可通過商家管理后臺站的用戶信息,優先核實反饋者的信息以及訂單情況,可以采取小程序內消息組件、手機號碼、短信等方式聯系反饋者,解決反饋訴求。
    5、處理時效建議
    為提供更好的小程序交易體驗,建議小程序開發者/管理者在收到反饋后盡快進行響應和溝通,爭取在72H內完成交易投訴的核實和處理。
    二、交易糾紛管理規則
    1、交易類小程序中在售的商品,應遵守以下約定:
    商家所售商品應當符合法律法規的相關規定,且不得違反微信小程序平臺中關于發布違禁信息、出售假冒商品、濫發信息、假冒材質成分、出售未經報關進口商品、發布非約定商品等條款的相關規定。
    商家應當對其所售商品進行如實描述,即應當在商品描述頁面、店鋪頁面等頁面進行展示,對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
商家應當對其所售商品質量承擔保證責任,即保證其交付給消費者的商品在質保期內可以正常使用,包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。
    商家應按照國家相關規定、自身售后服務承諾及微信小程序平臺售后規則等向消費者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務。
若商品適用七天無理由退貨,商家應積極處理消費者的退貨申請并提供相應服務。
    2、交易糾紛處理細則
    投訴處理規則可參考《微信小程序實物交易爭議處理規則》,如涉及交易糾紛無法判定,平臺后續將上線糾紛介入功能協助開發者調解此部分投訴,請定期查看此公告更新。
    三、常見問題
    Q1:消費者的交易投訴是從什么路徑發起的?
    路徑:打開微信-「發現」-點擊該商家小程序-點擊右上角「…」-「交易投訴」

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    Q2:消費者的交易投訴需要多久內完成處理?
為保障消費者售后體驗,請盡可能在72H內完成交易投訴的核實和處理。
    Q3:消費者的交易投訴為超規投訴或無法支持的投訴如何處理?
請商家盡可能向消費者完成解釋和解,就交易場景和交易規則向消費者說明。
    Q4:針對投訴處理完畢后是否需要進行標記反饋給平臺?
    暫時不需要,商家處理完畢交易投訴后確定問題已解決即可。

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